Renato Cuenca

O setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores no ano passado com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Sindec, que reúne os dados consolidados dos Procons de todo o Brasil. As queixas ao setor normalmente envolvem: cobrança indevida, mau atendimento, consumo de créditos do celular e problemas ao cancelar uma conta. 
Como uma das tentativas para reverter esse quadro, o Tribunal de Contas da União (TCU) realizou um estudo, por solicitação do Congresso Nacional, focando nos contratos de concessão de serviços públicos de telefonia fixa, e móvel, e nos mecanismos de cobrança dos usuários. A partir daí, foi criada a Resolução 623/2013 da Anatel – que estabelece que todas as operadoras de telefonia devem manter conselhos compostos por usuários. 
Dessa forma, os Conselhos de Usuários passaram a ser canais que abriram a possibilidade de as empresas se aproximarem mais da sociedade civil e escutá-la, em vez de se restringir apenas a dados quantitativos quanto às reclamações dos consumidores. A intenção é propiciar um ambiente de discussão em benefício de uma agenda positiva em prol das melhores práticas de relacionamento. A resolução veio justamente para empoderar ainda mais o consumidor, que conseguiu dispor de canais mais avançados para melhorar suas relações de consumo. 
A partir dessa proposta, a TIM convidou representantes de Procons, das Defensorias Públicas e da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça para participar desses encontros - seja na figura de conselheiro, seja no papel de agente ativo das discussões - para debater sobre possíveis alternativas que resultem em melhoria na prestação de serviço e no atendimento ao usuário. Até hoje, esses órgãos não têm obrigatoriedade de compor essas discussões e esforços, mas dão importantes colaborações para solucionar conflitos e evitar ações judiciais.
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Logo no primeiro ano do Conselho, decidiu-se pela criação de um telefone 0800 para as Defensorias Públicas, um canal direto entre a operadora e o usuário dos seus serviços, por intermédio da mediação do defensor público, que favorecesse a solução de problemas e prevenisse a judicialização dos processos de atendimento. O imbróglio, que na Justiça levaria meses para ser resolvido, pode se decidir em apenas uma chamada telefônica. A média dos acordos feitos pela TIM por meio do 0800 foi de 95,4%.
Os encontros, além de exercerem a função de ‘ouvidoria’, ajudam a mapear as dificuldades que podem afetar os 64 milhões de clientes e, a partir disso, iniciar um trabalho de prevenção. Desse modo, a meta para 2017 é tornar a TIM cada vez mais uma “empresa legal”, com mais soluções, escutando ainda vez mais o seu cliente e sobrecarregando menos a Justiça. 
A informação é uma aliada importante nesse contexto, por isso, a TIM disponibiliza em seu site, na área reservada a assuntos relativos ao seu Conselho de Usuários, um manual explicativo, produzido pela Anatel que trata do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, além de direcionar os internautas aos boletins informativos da agência que abordam temas de interesse. O esclarecimento do consumidor leva a uma boa educação para o consumo. 
Ao escutar mais e melhor os consumidores e seus órgãos de defesa, percebemos que a cultura de atendimento ao cliente também precisava de ajustes. A orientação para as interações via call center, por exemplo, passou a apontar a necessidade de entender melhor o assunto que aflige o cliente que, muitas vezes, não sabe explicar exatamente a origem do seu problema. Por conta disso, os atendentes receberam uma capacitação para melhorar o estilo de abordagem a partir de uma nova cultura, voltada para a resolubilidade, mais holística e integrada. 
Aliado a todos esses esforços, é importante destacar um serviço público que está tendo grandes progressos neste campo, pois permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. É o portal Consumidor.gov.br, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade. Com ele é possível a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada. Atualmente, 80% das reclamações registradas nesta ferramenta são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.
Conselhos de Usuários, consumidor.gov.br, melhor atendimento e mais informação - tudo isso faz parte de um leque de melhorias fundamentais para que empresas prestadoras de serviços de telecomunicação se preparem para atender o consumidor com qualidade. A excelência no serviço é de suma importância, já que as operadoras têm enorme responsabilidade na geração de renda, oportunidades de trabalho, empregabilidade e crescimento da economia. Depois de três anos, os Conselhos de Usuários estão no caminho da consolidação e devem aprimorar ainda mais as relações.  As operadoras, os usuários e o país só têm a ganhar com o respeito e o incremento dessas ferramentas. Agora e no futuro.

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JOTA

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