Luiz Guilherme Mendes Barreto

O perfil do consumidor brasileiro passou por notáveis mudanças durante os últimos anos.  A estabilidade econômica atingida após o plano real, a recuperação do valor do salário mínimo, a expansão e o barateamento do crédito fizeram com que a Classe C, que hoje corresponde a mais da metade da população, aumentasse seu poder aquisitivo e se introduzisse no mercado de consumo.  Com isto emergiu uma classe consumidora que tem se fortalecido e impondo novo ritmo ao mercado.
Neste cenário de transformações econômicas, como ficou o papel do Código de Defesa do Consumidor (CDC)? O CDC completou 24 anos em setembro, e, durante esse período muita coisa mudou. Além das transformações econômicas, o acesso à informação, com o advento das novas tecnologias, contribuiu para que os consumidores tivessem maior conhecimento a respeito de seus próprios direitos, e então, começaram a se familiarizar com a legislação do consumidor, entre outras. Hoje, boa parte dos consumidores conhece ou já ouviu falar do CDC.
Toda essa transformação fez com que os consumidores conhecessem também instituições a que podem recorrer em caso de ter um direito desrespeitado, notadamente a Fundação de Proteção e Defesa de Consumidor (Procon) e os sites de reclamação, que se transformaram em fontes para ditar tendências na relação das empresas de consumo com os seus clientes.
Hoje, os sites de reclamação, além dos próprios órgãos administrativos dos estados e municípios, servem de base de dados para se obter informações sobre determinada empresa, influenciando sua credibilidade junto ao mercado consumidor.
O consumidor também entende que, caso seu eventual direito não seja assistido em sua totalidade na esfera administrativa ou mesmo nos site de reclamação, pode se socorrer ainda no judiciário, principalmente através dos Juizados Especiais Cíveis.
Esta questão desafia as organizações, que estão cada vez mais focadas em se aproximar deste “novo” consumidor no intuito de oferecer o que ele precisa e espera. Por isso, a iniciativa empresarial, a gestão da empresa e o empresário têm que estar atentos às questões consumeristas, já que todas elas resvalam para a esfera da solução de conflitos entre fornecedor - consumidor. O preparo da empresa para solução harmoniosa de conflitos, hoje, é uma condição fundamental a ser levada em consideração inclusive por startups que pretendam se embrenhar no mercado de consumo, especialmente nos negócios pela internet. Uma consultoria jurídica que consiga passar ao empresário todas as nuances do mercado consumidor e as melhores práticas para o enfrentamento dessas questões, fará parte do diferencial presente no sucesso destas.
Esse enfrentamento com utilização das melhores práticas, e, que contribuirá com o sucesso do empreendimento, passa pela educação de seus consumidores, quanto aos seus direitos, com informações relevantes a respeito do produto ou serviço como entrega, forma de troca e cancelamento; manutenção de uma boa relação com órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON; além do cultivo de uma boa imagem nas redes sociais e boas ferramentas de comunicação com o consumidor. Isto é, quanto mais informação as empresas derem, a respeito de seus produtos, serviços e direitos, de forma clara e de fácil compreensão, menos problemas trarão para seu dia-a-dia. Um exemplo é o case adotado por uma empresa de e-services que passou a mencionar uma data final determinada para o exercício do direito de arrependimento previsto no CDC ao invés do famoso “7 dias”, cujo início e término de contagem nem sempre ficam claros para os envolvidos.
Outro exemplo? Algumas campeãs de reclamação nos Procons e Judiciário, como as telefônicas e os bancos, passaram a tomar medidas para deixarem atendimentos digitais mais humanizados, personalizando os atendimentos telefônicos e utilizando gravações mais informais e realistas. Já entenderam que o consumidor não quer ser apenas atendido, quer ser ouvido. Mesmo que sua solicitação não seja resolvida naquele momento, ele quer ter a sensação de que a empresa está preocupada em atendê-lo e irá buscar formas de resolver a pendência ou trazer respostas para suas necessidades. Se, entretanto, as empresas apenas se moverem no sentido de um atendimento mais próximo, mas, continuarem não esclarecendo as dúvidas dos consumidores, só estarão adiando o problema, já que este novo consumidor fará valer seu direito, até o fim.
O empreendedor que deseja focar suas estratégias empresarias na grande massa de consumidores terá também que fortalecer seus canais de atendimento. O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é a via mais procurada pelos consumidores. E, por ser um canal direto entre o consumidor e a empresa, tem como ponto fundamental o preciso e certeiro atendimento ao cliente, onde a educação, a cortesia e o respeito devem estar acima até do que a própria informação. Muitas vezes, é necessário pegar o consumidor pela mão e demonstrar a ele, de forma clara e correta, o porquê de sua reclamação não estar correta. Afinal, essa é a oportunidade da empresa moderna e preocupada com sua imagem redefinir processos internos e aproveitar para a melhora de seus produtos e serviços.
Essa é a tendência que parece evoluir no Brasil, da conscientização anterior ao problema, na qual as empresas saibam identificar prováveis riscos e mau uso dos produtos, antes da reclamação do cliente. Em comparação com as leis de defesa dos EUA – onde existe uma cultura muito mais arraigada entre os cidadãos de que a responsabilidade da empresa é anterior ao bom senso do consumidor – o Brasil deve desenvolver a cultura de atendimento ao consumidor concomitantemente ao amadurecimento do mercado consumidor, relação que tende a evoluir de uma forma mais harmônica, alinhada à cultura de nosso País.
*Luiz Guilherme Mendes Barreto 
Sócio do escritório Mendes Barreto e Souza Leite Advogados, Luiz Guilherme é graduado pela Faculdade de Direito das Faculdades Metropolitanas Unidas (UniFMU) e especialista em Direito Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC/SP) e em Direito das Novas Tecnologias pelo Instituto Internacional de Ciências Sociais (IICS/CEU).

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